La realtà dell'autenticità

Nella corsa alla rilevanza, i vecchi metodi non aprono nuove porte. La realtà è che tutti sappiamo che fare di nuovo la stessa cosa e aspettarsi un risultato diverso è stupido: se dovessimo dubitarne, ci sono abbastanza citazioni a ricordarcelo. Ma una cosa è sapere che dobbiamo adattarci, un'altra è essere in grado di agire di conseguenza. Che i consumatori di oggi siano più intransigenti che mai, rende ancora più temuto questo bisogno di cambiamento.

Essere rilevanti significa riconoscere che il percorso del cliente non si limita semplicemente a soddisfare le sue aspettative. La rilevanza è il punto chiave in cui l'autenticità e l'esperienza del cliente si uniscono per formare le basi di una relazione che ti assicurerà di entrare a far parte della storia di qualcuno.

"I consumatori stanno aprendo la strada a qualcosa di più rilevante", ha affermato Ken Hughes all'Align Technology GP Forum di settembre. Vogliono qualcosa di reale.

"Chiedetevi perché le persone preferiscono acquistare il loro caffè in un bar boutique da un hipster con la barba o perché la moda dello street food sta esplodendo in tutto il mondo", ha detto Hughes. "È perché le persone vogliono il "reale", vogliono la "storia". Vogliono sentire che hanno a che fare con persone reali, persone che le capiscono, che sono come loro. Voi volete costruire un marchio che abbia qualche elemento di attenzione tribale e comunitaria”, ha aggiunto.

Sebbene noi tutti siamo consumatori, che ci piaccia o no, i gruppi più importanti e influenti sono i Millennial e la Generazione Z, e questi ultimi diventeranno il più grande gruppo di consumatori dal 2020. La fame di autenticità di questi due gruppi insieme è quasi insaziabile. Per questi gruppi, l'esperienza del cliente e la centralità che desiderano sono sostenute da valori condivisi (percepiti o reali). Abbiamo assistito all'ascesa vertiginosa di marchi dirompenti come Airbnb, Dollar Shave Club, Uber, Fever Tree e molti altri che stanno sfidando alcuni dei marchi affermati più grandi e amati dell'era moderna.

Cosa hanno fatto di diverso questi marchi che ne ha determinato l'ascesa? Hanno colmato il divario della rilevanza assicurandosi di riflettere e restituire al consumatore i valori fondamentali e condivisi. A differenza delle mode, i valori durano più a lungo. Questo non vuol dire che non cambiano; lo fanno, ma hanno basi più solide.

Il detto "la gente compra dalla gente", sebbene da molti denigrato nel corso dei decenni, non è mai stato più adatto. Ma per essere la persona da cui gli altri "comprano”, dovete mostrare ciò che si trova al di sotto dello standard predefinito per rivelare il vostro sé autentico. Mantenere la cosa personale piuttosto che transazionale è la chiave per garantire ai clienti un'esperienza migliore, perché l'enfasi si sposta sull'interazione uno a uno; la loro percezione e convinzione che non stanno ottenendo un "approccio unico per tutti", che sono importanti e apprezzati.

Il cliente potrebbe non avere sempre ragione, ma porta avanti la vostra attività. E parla. Amplificato dai social media, il passaparola è diventato estremamente potente. Quello che la gente dice di voi è la vostra più grande risorsa, e probabilmente lo è sempre stata, solo su scala più piccola (analogica). Il passaparola, o il raccontare se volete, è qualcosa che, indipendentemente dalle innovazioni tecnologiche e dall'evoluzione umana, non ci ha mai lasciato. Per usare le parole con cui Ken Hughes si è rivolto ad un partecipante del GP Forum: "Cosa hai fatto oggi per fare raccontare una storia a un cliente?"

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